(软件售后服务规范)
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培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料和考试资料,培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作,组织好培训考核,培训后做好

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    (软件售后服务规范)

        

    一、 适用范围
        
    一、服务要求
        原则:礼貌、热情、周到、细致、耐心
    1、 服务前充分了解用户的服务需求,并作出合理承诺;
    2、 服务时要切实解决用户遇到的问题,使用户能够继续无忧地使用;
    3、 服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题;
    4、 任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”;
    5、 任何服务人员都不得指责用户的使用方法,要委婉指出;
    6、 要站在客户的立场考虑问题,在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便;
    7、 在接听电话时态度要亲切、语言要温和;
    8、 回答用户问题时要专业、自信;
    9、 严禁使用不文明的用语;
        10、严禁相互推托责任。
    二、培训服务规范:
    1、 按售后服务协议中的服务承诺提供服务;
    2、 培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料和考试资料,培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作,组织好培训考核,培训后做好培训工作总结;
    3、 培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义,以保证培训的教学质量,确保用户对培训内容的掌握程度达到85%以上,并能正确使用《YYY系统》;
    4、 在用户培训过程中,服务监督员要进行培训质量监督,培训工作结束后要做好培训质量调查。
    三、热线服务规范
    (一)热线服务要求
    1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话,并将服务热线电话告知用户;
    2、服务期间必须保证电话畅通,热线值班人员要做好热线值班记录(记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况),服务期间不得擅自离开工作岗位;
    3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌,不得说任何与解答问题无关的话;
    4、无法用电话解决的问题,应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决;
    5、 服务满意度应大于85%。
    (二)行为规范
    1、 值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
    2、 热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐,10分钟内做好值班准备(记录单、电话、笔、环境整理)。
    3、 工作时间不得随意走动,未经许可不得擅自离岗。
    4、 电话铃响三声内必须接听。
    5、 完成电话咨询必须立即挂好电话,保持电话畅通。
    6、 每个来电必须记录。

    (三)答询规范
    1、 接听电话第一句话“您好,XX公司,我是x x号值班员。请您留下您的联系电话
    以便以后联系,记录好单位名称、地址、电话、联系人之后,“请问您有什么问题?”
    2、用户叙述问题时不得打断用户叙述,未听明白时,“对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?”。
    3、 用户问题必须耐心、热情,不得说任何与解答问题无关的话。
    4、 电话中无法解决时,“对不起,您的问题电话中无法解决,我们三天内派人上门解决可以吗?”。
    5、用户同意,询问用户“这三天内您都在单位吗?”,填“现场服务请求单”。
    6、用户不同意,并提出具体要求,“您的要求我记下了,我请值班经理为您安排,值
    班经理安排好后,会电话通知您。”
    7、用户要求当日上门和次日上门的请求,必须马上交值班经理,值班经理必须在一个小时之内回电话。

    四、********规范
    (一)服务要求
    1、 按售后服务协议中的********承诺提供服务;
    2、 服务工程师********必须挂牌;
    3、 服务满意度应大于85%。
    (二)服务规范
    1、 确认:接到派发的服务单后,确认服务单上记录的问题自己能否解决,用户的地址
    自己是否知晓。如不能确认,须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方
    可上门。
    2、 挂牌:到达用户场所,在见到联系人之前,将公司的服务标识牌挂在胸前。
    3、 敲门:找到用户办公室后,轻轻叩门三声,等主人允许后进门,并礼貌地询问:“对
    不起,打扰了,我是XX服务工程师,请问XXX先生(女士、小姐)在吗?”
    4、 介绍:见到用户联系人后,证实联系人身份,介绍自己:“请问,您是XXX先生
    (女士,小姐)吗?(朝前拿起服务标识牌说)我是XX服务工程师,我姓
    X叫XX,很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人,可免去自我介绍
    过程、直接说:“很高兴能再次为您服务。”
    5、 问题:向联系人询问,核实服务单上记录的问题和故障,以及使用过程中遇到的其
    它问题和疑惑,并请用户开机演示问题和故障。
    6、 解决:首先做好用户文档和数据备份,然后查找原因、解决问题,排除故障,解答
    疑惑。如遇自己无法解决难题时,一面向用户歉意地解释问题复杂,解决需
    要花费一定时间,取得用户谅解,一面即刻向热线值班经理请求支持,尽快
    拟定方案,予以解决。
    7、 试运:请用户操作试运行软件系统,当面检验解决结果。
    8、 讲解:向用户详细讲解问题和故障产生的原因,排除和解决的方法,以及今后使用
    中应注意的事项。
    9、 签字:请用户在服务单上签字认可本次服务,并对服务质量进行评价。
    10、 辞别:向用户告辞。规范用语为:“今后有问题,请随时打服务热线电话联系,
    再见。”

    五、技术支持规范
    1、 必须以书面的方式(可传真)向XXX公司提出请求支持,服务请求要盖有服务商公司公章和服务代表签字。
    2、 提出申请后必须向XXX公司确认是否收到技术支持请求(以免这些资料在传递过程中丢失导致问题无法得到及时的解决)。
    3、 获得了问题的解决方案后,服务人员应立即告知用户,必要时再次上门对用户进行现场服务,直至问题完全解决。
    4、 各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《YYY系统》常见问题及解决方案建议并以书面方式反馈给XXX公司实施服务中心,以便核查和向用户公布。





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